Das zentrale Kundenregister: der Grundstein des Kundenwissens?

Wer mit Marketingteams oder Agenturen zusammenarbeitet, dem ist sicher deren Vorliebe für Akronyme aufgefallen. RCU ist eines davon, genauer gesagt, ein weiteres…
Aber vielleicht fragen Sie sich, was wirklich hinter diesem Konzept steckt? Wie kann es Ihrer Marke helfen? Ihrem Unternehmen?

Definition: Was ist eine RCU?

offensichtlich Eine RCU ist ein System, das es Ihnen ermöglicht, alle Daten der Kontakte des Unternehmens im weitesten Sinne (ob Kunden, Interessenten usw.) zu zentralisieren und deren Verwaltung und Nutzung zu erleichtern.

Wie kann die Einführung eines einheitlichen Kundendatensatzes (Single Customer Record, SCR) meinem Unternehmen helfen?

Die Herausforderungen, denen sich Kundenbeziehungsmanager gegenübersehen, sind eng mit „Kundenwissen“ und Daten verknüpft.
Einfach ausgedrückt:

• Ohne Datenquelle: kein Wissen.
• Ohne Datenvalidierung: Dem Wissen mangelt es an Zuverlässigkeit. 
• Ohne zentralisierte Daten ist Wissen verstreut.
• Ohne regelmäßige Aktualisierung der Daten veraltet das Wissen tendenziell.
• Ohne Regeln für die Verwaltung, Anreicherung oder Zusammenführung von Daten wird Wissen weder konsolidiert noch angereichert.
• Ohne verlässliche Kenntnisse ist die Datenaktivierung riskant, die Personalisierung gefährlich…

Die Implementierung der RCU beantwortet daher diese Fragen und besteht in der Zentralisierung dieses Kundenwissens, um eine einheitliche Kunden-/Interessentensicht mit einer 360°-Perspektive zu erhalten (wodurch wir den Kontakt aus allen Blickwinkeln kennenlernen können, demografisch, verhaltensbezogen, transaktionsbezogen usw.).

Die RCU fasst dann alle Kundendaten in einem einzigen Datensatz zusammen (persönliche Daten, Kaufverhalten, Medienkonsum, Besuche im Geschäft (wenn eingeloggt) usw.). Engagement in sozialen Medien usw.

Welche Schritte und Herausforderungen sind mit der Einrichtung einer RCU verbunden?

Die wichtigsten Streitpunkte in einer regionalen Kooperationseinheit (RCU) sind oft:

• um die verschiedenen Quellen der Datenerhebung zu identifizieren,
• Um Datenerfassungsabläufe für die RCU einzurichten, wird im Allgemeinen ETL verwendet.
• um die Daten zu normalisieren, damit sie untereinander konsistent/kohärent sind.
• um Informationen zu standardisieren
• zur Bestimmung von Identifikationsschlüsseln
• um potenzielle Duplikate zu identifizieren und Informationen intelligent zusammenzuführen, unter Verwendung von Geschäftsregeln, Zusammenführung usw.
• um die Nutzung der Daten in anderen Systemen (z. B. Marketing-Automatisierungssystemen) zu ermöglichen.
• zur Verwaltung von Datenmengen,
• um den Zugriff auf Daten zu sichern (aus technischer oder regulatorischer Sicht, zur Verwaltung personenbezogener oder auch sensibler Daten…),
• um geeignete Behandlungen durchzuführen,
• zur Verwaltung der RCU, die aus regulatorischer Sicht möglicherweise Multipoint-Hosting in einer privaten Cloud erfordert (beispielsweise zur Speicherung der Daten von EU-Kontakten in Europa gemäß der DSGVOund um die Daten anderer Kontakte in ihrem Zuständigkeitsbereich zu speichern…).

Wie richtet man eine RCU ein?

Die Implementierung eines echten RCU-Systems (Return on Customer) erfordert in der Regel den Einsatz einer Marketingplattform, die diese Probleme bewältigen kann; dies ist die Aufgabe von... Kundendatenplattform.

Je nach Größe und Komplexität Ihres Zentralisierungsprojekts (wir prüfen in der Regel die Verteilung der Daten, die Anzahl der Datenquellen, die Anzahl der zu verbindenden Systeme, die Datentypen, die Dimensionen der Datenbanken, die Anzahl der Projektbeteiligten usw.) kann es von Vorteil sein, Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
Sie können Einspruch einlegen bei:
– intern innerhalb Ihrer IT-Abteilung (Informationssystemabteilung),
– an Berater, die sich auf Datenprojekte spezialisiert haben,
– an digitale Agenturen kundenorientierte oder spezialisiert auf Beziehungsmarketing,
– an Agenturen Daten getrieben "spezialisiert auf Daten…"

Können Unternehmen auf eine RCU verzichten?

Ehrlich gesagt, wahrscheinlich nicht.
Aus mehreren Gründen wird es zunehmend schwieriger werden, auf eine RCU zu verzichten.

Zuerst weil Der Wettbewerber hat möglicherweise bereits ein Zentralisierungsprojekt erfolgreich abgeschlossen.und dass es seine Kunden immer besser versteht. und wird in der Lage sein, effektivere und proaktivere Strategien zur Kundengewinnung und -bindung umzusetzen.Erstens, indem wir bei jeder Gelegenheit und an jedem Kontaktpunkt die Loyalität unserer Bestandskunden stärken. Und indem wir neue Interessenten kostengünstiger mit maßgeschneiderten, personalisierten Angeboten gewinnen, die deren Erwartungen besser erfüllen…

Nächster Park Regulatorische Anforderungen zwingen Unternehmen zu einem besseren Umgang mit personenbezogenen Daten.Die DSGVO in Europa, CCPA In Kalifornien und anderen Ländern sind Unternehmen verpflichtet, Aufzeichnungen und Protokolle über ihre Verarbeitungstätigkeiten zu führen. Die Gewährleistung der Grundrechte Ihrer Nutzer (Recht auf Information, Zugangsrecht, Recht auf Berichtigung, Recht auf Löschung, Recht auf Einschränkung der Verarbeitung, Recht auf Datenübertragbarkeit) wird zunehmend komplexer, wenn Sie diese in heterogenen und verteilten Systemen umsetzen müssen.

Abschließend ...

Abschließend möchte ich nur sagen, dass Sie, falls Ihr Unternehmen oder Ihre Marke noch keine CSR-Richtlinie eingeführt hat, dies vielleicht in Erwägung ziehen sollten, bevor es zu spät ist.
Denn wenn Sie heute nicht selbst die Entscheidung treffen, werden es wahrscheinlich die Konkurrenten, Ihre Kunden und Konsumenten sein, die Ihnen diese Entscheidung in den kommenden Monaten mehr oder weniger indirekt aufzwingen werden.
Denn ohne ein gutes Verständnis ihrer Wünsche, ihrer Bedürfnisse nach Konsum, Kommunikation oder Interaktion mit Ihrer Marke und dem Wunsch, für ihre Treue belohnt zu werden, riskieren Sie schlichtweg, nach und nach ihr Interesse und sie selbst zu verlieren.

Wenn Sie aber bis hierher gelesen haben, bedeutet das, dass Sie sich diese Frage bereits stellen.

Abschließend möchte ich sagen, dass das Customer-Relationship-Management-System (CRM) nicht nur der Grundstein Ihrer Kunden-/Interessentenkenntnisse ist, sondern auch ein Schlüssel zur Zukunft Ihrer Marke, Ihres Unternehmens…

Sind Sie überzeugt?
Wie Sie es einsetzen, erfahren Sie in unserem weiteren Artikel: Was steht bei einem CDP wirklich auf dem Spiel?